4月19日上午10点，在昆山市爱德社会组织培育中心社工和社区的对接帮助下，家住昆山高新区的王阿姨和丈夫终于拿到小区通行证，得以搬进女儿家中，帮助照顾12岁的外孙女。

 自疫情发生以来，昆山市民政局、昆山市慈善总会第一时间行动起来，主动与昆山市便民服务中心协商，探索在12345热线上开出全国首条慈善社工服务“星光专线”，带动各社工站（室）、慈善组织、社会工作服务机构、志愿服务组织等社会组织发挥专业和资源优势，组成“星光服务团”，在缓解12345接线压力的同时，帮助解决疫情下各类民生难题，保障居民群众正常生活秩序。

 一条小小热线的背后，牵系着千家万户的喜怒哀乐。“女儿是医务人员，明天就要进驻隔离点进行封闭式服务；女婿是民警，在这个特殊时期，常常要晚上值班，外孙女一个人在家，不知道怎么办才好！”4月18日晚上10点，王阿姨拨通昆山12345慈善社工服务专线，接线社工立马填写工单，根据其所属社区流转到昆山高新区社工站。第二天一早，经驻站社工与相关社区充分沟通后，顺利帮助老人在严格落实防疫规定的基础上进入女儿小区，让她卸下了心里的石头，也让其女儿女婿可以安心外出抗疫。

疫情期间，12345拨打量剧增，电话占线时间延长。“平时看起来的一件小事，在这个时候，会加大对求助人的情绪影响，很可能就成为引发其他行为的导火线。”昆山市民政局相关负责人表示，为发挥慈善、社工、志愿者的力量，昆山民政申请开通了5号专线，每天配备4名社工，通过两班倒的形式进行24小时不间断接单，并形成从采集问题到解决问题的闭环体系，实行“接单—派单—办理—销单”等一条龙服务。

 接线社工全部经过培训上岗，通过积极倾听、共情、引导放松、表达关注等多种方式，及时安抚求助者焦躁情绪，站好问题纠纷化解第一线。同时，昆山民政充分发挥社会组织、社会工作者、社区、社区志愿者、社会慈善资源“五社联动”机制作用，重点链接防疫和救助物资，为重点人群提供纾困解难、健康关爱、心理疏导、社会支持等全方位服务。

据悉，自3月31日开通以来，该热线已接听各类问题反映和求助电话3000多个，主要集中在物资购买、家人照看、买药就医、滞留求助等类型，并随着疫情防控进入不同阶段而呈现出不同特点。该热线督导、昆山市大同社会工作服务中心负责人周菲表示，依托昆山三级社会工作平台，社工团队还研究制定个案服务流程图，细分为多个专项特殊服务群体，进行针对性精准服务，确保各类问题得到及时高效解决，搭起一条民生服务的“星光大道”。